서비스 신뢰도와 만족도, 사람의 터치가 핵심입니다 | CX팀 고권배
TEAM
BY | 로앤컴퍼니
DATE | 2024. 8. 2.
대한민국 리걸테크 시장을 이끌어나가고 있는 로앤컴퍼니! 서비스 이용자의 만족도를 높이고, 문제를 신속하고 효과적으로 해결하는 것은 로앤컴퍼니에서도 매우 중요한 요소인데요, 그 중심에 서 있는 로앤컴퍼니 CX팀은 어떤 목표를 가지고, 어떻게 일하고 있을까요? 이슈 대응부터 서비스 개선까지, 이용자 만족을 위해 끊임없이 노력하고 있는 CX팀 고권배님을 만나보았습니다.
정말 오랜만에 로톡엑스에서 인터뷰를 진행하게되었는데요! 로앤컴퍼니 서비스에 대한 진정성과 책임감으로 업무에 몰두하고 있는 CX팀 권배님과 이야기를 나눴습니다.
로앤컴퍼니의 일선에 있는 팀, 그리고 결정적인 서비스 차별화 포인트를 만들어 내는 팀이 바로 CX팀인데요, 직접 이용자를 지원하고 구체적으로 문제를 해결한다는 점에서 이용자 만족과 직결되는 중요한 팀이에요.
대한민국에서 리걸테크 서비스가 우리 곁에 안정적으로 정착될 수 있도록 새롭게 길을 개척하고 있는 CX팀 권배님의 이야기를 들려드릴게요.
서비스 이용자 만족도와 직결되는 CX팀의 모든것!
Q. 권배님 안녕하세요! 로톡엑스의 인터뷰이가 되어주셔서 감사드립니다. 권배님이 소속된 CX팀은 어떤 팀일까요?
CX팀은 로앤컴퍼니에서 운영 중인 로톡, 빅케이스, 슈퍼로이어 등과 같은 프로덕트를 이용하는 분들에게 더 나은 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하는 팀입니다.
저는 CX팀의 팀장을 맡고 있으며 앞서 말씀드린 실무 외에도 팀장으로서 팀 전반의 운영 및 방향성을 제시하고 있어요. 더불어 저희 팀원들이 성장할 수 있도록 의견을 청취하고 아이디어를 개진할 수 있도록 기회를 마련하고 있습니다.
Q. 리걸테크 회사에서의 CX팀 업무는 조금 생소한데요, CX팀이 하고 있는 주요 업무들을 설명해주실 수 있을까요?
로앤컴퍼니의 대표 서비스인 로톡은 양방향 서비스입니다. 저희는 어느 한쪽을 위한 서비스가 아니라 로톡을 이용하는 변호사와 의뢰인 모두를 위한 업무를 하고 있기 때문에 CS업무부터 시스템 개선까지 정말 다양한 업무들을 하고 있어요.
우선 CS업무로는, 저희팀은 현재 월 평균 약 2,500건 이상의 고객 문의에 대응하고 있습니다. 단순히 문의에 대한 응대를 넘어 자주 접수되는 질문이나 불만사항, 그리고 개선이 필요한 사항들을 분석하고 서비스에 반영하는 것까지가 저희의 일이기도 합니다.
뿐만 아니라 로톡 서비스에 등록되고 있는 모든 콘텐츠에 대해 규정 준수와 이상 여부를 체크하고 관리하는 역할을 하고 있습니다. 예를 들어 변호사 회원의 광고 문구가 관련 법과 규정에 적합한지 확인하고 경우에 따라 적절한 조치를 안내하고 있어요. 이러한 모니터닝은 실시간으로 이뤄지고 있으며 규정은 대내외 상황에 따라 개선되거나 강화되기도 해요.
의뢰인 회원들이 이용하는 콘텐츠에 대해서는 개인정보나 특정 상호명 등 누군가를 특정할 수 있는 내용을 AI모니터링 시스템을 통해 1차 검수하고 있는데요, AI 시스템을 통해 검수된 항목들을 2차로 추가 검수하며 부당한 불이익이 발생하지 않도록 예방하는 것까지가 저희의 역할입니다.
Q. CX팀은 서비스와 함께 24시간 운영되는 팀이네요. 이러한 업무들을 통해 해결하고자 하는 부분은 무엇인가요?
네, 저희팀은 이러한 업무를 바탕으로 궁극적으로는 이용자분들이 보다 안전하고 청정한 서비스를 누릴 수 있도록 하고자해요. 서비스 가이드 준수 여부를 확인하고 규정과 사안에 맞게 조치하여 다른 이용자분들이 피해를 입지 않도록 합니다.이용자들로부터 가장 많이 접수되는 이슈에 대해서는 개선 방안을 찾아내어 반영하고 결과까지도 확인하는 역할을 해요.
Q. 개선을 통해 이용자 만족도가 상승한 것을 확인한 사례를 설명해주실 수 있을까요?
작년에 ‘예약준수율’ 표시 제도가 도입되었는데요, 실제로 의뢰인 이용자들에게서 접수되는 여러 이슈 중 하나는 일부 변호사와의 상담 예약이 정시에 진행되지 못하는 사례였습니다.
저희는 이 사안의 개선을 위해 상담 약속이 더욱 잘 수행될 수 있도록 변호사 프로필 내 ‘예약준수율’을 표시하자는 아이디어를 냈고 실제 서비스에까지 반영이 됐죠. 이후 로톡에서 법률 상담을 진행하는 모든 변호사의 프로필에는 ‘예약준수율’ 항목이 추가됐어요. ‘예약준수율’ 표시 제도 도입 이후 서비스 반영 결과를 추적했더니 예약된 상담의 불발로 인한 의뢰인 회원의 불편이 정말 많이 줄었다는 것을 확인할 수 있었습니다
‘예약준수율’ 제도는 의뢰인의 편의성만을 강조한 정책은 아닙니다. '예약준수율' 표시 제도가 도입되기 전에 변호사 회원이 부득이한 사정으로 예약된 시간에 상담을 할 수 없는 경우에는 상담 시간이 미뤄짐을 알릴 수 있는 알림을 의뢰인 이용자에게 보내는 기능이 먼저 추가되었어요. 변호사는 이 기능을 이용해서 의뢰인에게 지연되는 시간을 사전에 알릴 수 있게 되었고, 의뢰인이 동의를 하는 경우에는 양측이 조율한 시간에 상담을 할 수 있게 되었어요. 상담이 진행되는 경우에는 당연히 변호사의 예약준수율도 보존이 됩니다.
이 두 가지 기능을 통해 변호사도 예약된 상담을 진행하지 못하여 부정적인 피드백을 받는 경우가 많이 줄었고, 예약된 상담에 대한 책임감을 의뢰인들에게 보여줌으로써 더 큰 신뢰를 받는 변호사들이 생겨나는 긍정적인 효과도 보았습니다.
Q. 전사 통틀어 CX팀이 하고 계시는 업무가 서비스의 엔드 유저 만족도와 직결되는 팀인 것 같아요.
좁은 의미에서 보면 CX팀이 VOC 대응 업무를 하는 것으로 해석할 수 있어요. 하지만 로앤컴퍼니 CX팀은 우리가 서비스에서 구현하고자 했던 것들이 정말로 의도대로 잘 운영되고 있는지 엔드 유저 단에서 확인을 하고 있어요. 회사 기획팀이나 개발팀, 디자인팀에서 수행하고 있는 각각의 업무들을 통해 만들어진 완성품들이 유기적으로 유저들에게 잘 전달이 되고 있는지 체크까지 하고 있는거죠.
Q. 엔드 유저들의 다양한 반응을 확인하실 수 있을 것 같은데요, 어떤 부분에서 가장 보람을 느끼세요?
서비스의 오랜 문제를 해결하고 이용자분들의 불편을 해소할 수 있었을 때 가장 큰 보람을 느낍니다.
플랫폼을 운영하다보면 해결해야 할 문제임을 인식하고 있지만 안팎의 여러 사정으로 인해 우선순위에 밀려 해결하지 못한 상태로 남아있는 것들이 있어요. 이러한 문제들을 해결하기 위해 구체적인 규정을 확립하고, 수행하고, 그 결과가 이용자분들에게 만족감을 줬을때 뿌듯함을 느껴요.
예를 들어 서비스 규정의 빈틈을 악용한 이용자로 인해 다른 이용자들이 불의의 피해를 받지 않도록 규정을 재정립하고 제재를 진행하는 일, 부정확한 정보로 이용자들이 오해하지 않도록 콘텐츠 및 광고 문구를 관리하는 일 등 오래 묵은 문제를 해결했을 때 정말 속 시원하다는 생각을 합니다. 결국 이런 과정을 거쳐 이용자들이 더 좋은 서비스를 제공받는 바탕을 만드는 것 같습니다.
Q. 보람 있는 일도 있는 반면에 CX 업무를 하시면서 어려운 부분도 있을 것 같아요.
의뢰인 회원과 변호사 회원 간에 상호조율이 안 되는 문제가 발생했을 때 양측의 의견을 듣고 조율하는 과정이 가장 어렵습니다.
서비스를 이용하면서 단 한명도 불편한 일을 겪지 않도록 하는 것은 정말 어려운 일이에요. 그리고 불편함이 발생하지 않도록 미리 예방하는 건 더 어려운 일이죠. 마음 같아서는 모든 회원들의 요구사항을 들어드리고 싶어요 (웃음)그래서 누구 하나도 불편함을 겪지 않도록 노력하고 있어요.
이용자간의 분쟁 상황에서 상호간의 의견을 경청하고 들어보면서 문제를 해결하려고 합니다. 그리고 이러한 경험을 바탕으로 이용자 CS 이슈를 사전 예방할 수 있도록 정책을 만들고 시스템을 구축하고 있습니다.
진심을 가지고 하는 일
Q. 이슈에 따라 집중해야하는 일이 매번 달라질 것 같아요. 요즘에는 어떤 일에 집중하고 있으신가요?
로톡의 성장세와 더불어 지난 1일 출시한 슈퍼로이어 서비스로 회원수가 증가하고 있어요. 이에 다양한 상담 채널을 통해 회원들의 가입 방법, 이용에 대한 문의, 불편사항의 해소 요청 등 다양한 요구 건을 대응하는 것에 집중하고 있어요.
실제로 작년 동기간 대비 약 1.8~2배 가량 접수되는 문의 건이 늘었어요. 단순 이용문의 외에도 다양한 개선 요청 건들이 접수되고 있어서 관련 부서들과 협업을 통해 개선하고 있어요. 서비스 페이지 문구 관리부터 서비스와 연계된 외부 시스템들의 오류 응대까지, 늘어나는 이용자 수요에 따라 다양한 문의사항들이 접수되고 있는 상황입니다.
뿐만 아니라 로톡을 통해 제공되는 법률 콘텐츠의 신뢰성 확보를 위해 꽤 많은 시간을 투자하고 있어요. 로톡을 이용하는 대부분의 의뢰인 회원들은 법률적인 어려움에 처한 분들이에요, 그렇기 때문에 로톡에서 제공하는 콘텐츠들은 높은 신뢰성이 요구됩니다.
이에 변호사 회원들이 작성하는 포스트, 에세이, 동영상 등의 각종 법률 콘텐츠에 대해 검토를 하는데요, 콘텐츠가 광고성으로만 구성되어있지는 않은지, 관련 법과 규정에 어긋나지는 않는지 등 꼼꼼하게 모니터링을 하고있으며 수정이 필요할 경우에는 각 작성자에게 수정을 요청하고 수정이 완료되는 것까지 마지막으로 확인합니다.
Q. CX팀 덕분에 서비스가 안정적으로 운영되고 있는 것 같아요. 그렇다면 지금까지 했던 업무 중에 가장 기억에 남는 프로젝트는 무엇일까요?
가장 기억에 남는 프로젝트라면 ‘변호사 광고 가이드 개선 프로젝트’ 입니다.
작년 하반기부터 기획하여 올해 1월부터 본격적으로 진행한 프로젝트인데요, 앞서 설명드린대로 로톡에서 제공되는 서비스는 관련 법과 규정을 더 명확하게 준수하여야 하며, 이를 바탕으로 건전하고 신뢰성 높은 콘텐츠가 이용자들에게 제공되어야해요. 그래서 저희 팀에서는 로톡 서비스 내 모든 영역에서 관련 법과 규정이 잘 지켜질 수 있도록 스크리닝하는 시스템과 절차를 마련했어요.
법무팀과 함께 관련 법과 규정 그리고 담당 기관이 제공하는 가이드에 기반해, 서비스 전 영역에 대한 최신화를 진행했어요.
광고 가이드에 기반하여 모니터링을 강화했으며, 가이드 위반 사항에 대해서는 수정 안내 조치를 취했어요. 의뢰인 회원들이 가장 많이 접하는 변호사 소개 페이지, 포스트, 에세이, 동영상 등 각종 법률 콘텐츠 영역 등이 그 대상이였죠. 이 과정에서 수년간 로톡을 이용해온 기존의 변호사 회원분들이 새로운 정책에 낯설어하거나 거부감을 갖지 않도록 사전 안내를 철저히 했어요. 그럼에도 접수되는 불만 문의 건에 대해서는 상세하게 설명하여 변호사 회원들이 납득할 수 있도록 커뮤니케이션하는데 집중했었요.
Q. 서비스 이용자분들을 위한 권배님의 진심이 느껴지네요. 권배님이 진심으로 일할 수 있는 로앤컴퍼니만의 특별한 점은 무엇일까요?
법률 서비스 특성상 다급한 문제에 처한 이용자들이 많아요. 그렇기 때문에 로앤컴퍼니의 서비스를 통해 위기에 처한 분들에게 도움을 줬을때 그 보람과 성취감이 두배에요. 제가 일하는 것이 사회에 긍정적인 영향을 끼치는 회사라는 점이 로앤컴퍼니의 가장 특별한 점 아닐까요?
특히 의뢰인 이용자들이 로톡 덕분에 쉽고 빠르게 변호사와 상담하고 법률 문제를 해결했다는 이야기는 언제 들어도 뭉클함을 느낍니다. 로앤컴퍼니가 법률 장벽을 낮추고 있다는 것에 대한 확신과 자부심도 커지고요.
더불어 로앤컴퍼니 기업 문화도 특별해요. 법률서비스의 대중화 및 선진화라는 같은 목표를 가지고 있기 때문에 수평적이고 서로가 서로를 돕는 문화가 잘 정착되어있습니다. 얼마전에 외부 서비스 문제로 상담 예약 오류 이슈가 발생했는데요, 어려움이 처한 이용자분들이 곤란을 겪지 않도록 CX팀, 로톡스쿼드, 개발챕터 등이 한 마음으로 뭉쳐서 이슈를 해결했어요. 이 과정에서 각 부서별로 빠르게 업무를 분장하고 협업하여 이용자들이 큰 불편없이 상담 서비스를 이용할 수 있게 되었어요.
제 경험상 고객의 소리를 중요하게 여긴다라고 말하는 회사는 많지만 여러가지 이유로 개선이 지연되거나 묵살되는 경우가 종종 있어요. 혹은 문제 발생 시 온전히 CX팀에 이관되기도 해요. 하지만 로앤컴퍼니는 모두 같은 목표를 보고 달려가고 있기 때문에 CX팀의 의견을 매우 존중하고 개선 혹은 이슈 상황이 발생했을 때 모두가 한마음으로 몰입하여 문제를 해결하려고 해요. 이러한 동료들이 있다는 점이 로앤컴퍼니만의 또 다른 특별한 부분이라고 생각됩니다.
Q. 마지막 질문이에요. 권배님은 앞으로 어떤일을 하고 싶으세요?
CX 담당자의 역할로서 쭉 한 번 성장을 해보고 싶습니다. 법률 서비스를 포함하여 여러가지 서비스들이 자동화 되어가고 있지만 어떤 서비스든 결국 사람에게는 사람의 터치가 있어야 신뢰성과 만족도를 높일 수 있다고 생각합니다.
법률적 문제라는 건 단순한 내용부터 누군가의 인생이 걸린 일일 수도 있어요. 로앤컴퍼니를 통해 문제를 해결하고자 하는 사람들에게 보다 편의성과 만족감이 높은 솔루션을 제공하는 역할과 고민은 CX팀의 몫이라고 생각해요.
마지막으로 다양한 리걸테크 서비스가 출시되고 있는만큼 서비스 이용자들의 소리를 듣고 경험을 개선하는 포인트를 찾을 수 있는 전문적인 능력을 갖춘 CX 담당자들을 키워내는 것도 하나의 목표입니다.
Edit 신다솜
-이 아티클은 2024년 8월 기준으로 작성되었습니다.
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